クレーム対応
消費者等からのクレームに慣れていない経営者にとって、クレームはおそろしいものです。どう対処してよいかわからず、場当たり的に対処した結果、かえって問題が悪化することも多いです。ここでは、クレーム対応の基本的な注意点をお伝えしたいと思います。
1 事実関係を適切に調査すること
クレームの多くは、その人が感情的になっていたり、訴えている事実が曖昧であったり、そもそも前提とする事実が誤解に基づくものであったりします。
したがって、まずは、どのような事実関係に基づいてクレームを行っているのか、十分にヒアリングを行い、その人の認識している事実関係が正しいかどうか、十分に調査をする必要があります。
ただ、相手が感情的ですと、こちらも感情的になってしまうことがあります。ですので、「この人はなぜクレームを言っているのだろう」とクレームの原因を探るように冷静に聴き取りをすることが大事です。この際、録音を取ることも有効でしょう。大手の企業などでは、お客様相談窓口でよく録音をしていることを告げていますよね。あのような方法も、お互いが感情的になることを防ぐのに有効です。
2 一貫性をもった対応をすること
会社側がクレームに対してその都度その都度対応を変えてしまうと、信頼を失ってしまい、その対応が悪いということで二次的三次的なクレームに発展してしまうことがあります。
クレーム対応には、最低限、会社内でどの部署（もしくは人）が対応するかを明確に決め、余力があれば、会社内で基準とマニュアルを作成することをお勧め致します。
もちろん、理不尽なクレームには断固たる態度で拒絶せねばなりませんが、まずは一貫性をもった対応を取ることが重要です。
3 よりよい解決策を模索すること
もし、クレームの内容が正当で、会社に非がある場合、謝罪が必要になります。会社によって、謝罪をするとすべて認めたようになるから謝罪しないという対応を取るところもありますが、あまりお勧めできません。不誠実な対応がかえってクレームを拡大してしまうおそれがあるからです。
謝罪をすることと相手の主張を全面的に認めることは別の問題であり、どこが問題であったかを明確に特定して謝罪をすることは何ら問題がありません。
そして、相手が求める解決が何かをよく聞くことが重要です。単に謝罪を求めているだけなのか、何らかの金銭賠償を求めているのか。ただ、金銭賠償については、どの程度の額が妥当かはよく検討せねばなりません。相手の要求をそのまま受け入れる必要は無く、適正妥当な範囲にすべきです。
4 違法な行為には毅然とした対応をすること
仮にクレームの内容が正しい場合でも、相手が違法な行為をしてきた場合には毅然とした対応をすべきです。たとえば、暴力や脅迫などの手段を用いてきた場合は、抗議をすべきですし、場合によっては警察に通報することも考えねばなりません。
クレーム対応を弁護士に依頼するメリット
上記の対応を会社で行うことも可能ですが、弁護士に依頼する方がよりメリットがあります。それをまとめると、以下の３点です。
1 代理人として対応することができます
弁護士に依頼すれば、代理人として活動しますので、直接クレーマーと電話や面談をする必要がなくなります。自分で直接対応する必要がなくなっただけでも、精神的にずいぶん楽になります。
2 客観的な見地から対応できます
弁護士は事実の調査等に長けています。しかも、交渉ごとに慣れています。そして、クレームの対象者本人ではないので、第三者的な立場で冷静に客観的に対応することができます。とかくクレームを訴える人は感情的になってしまいがちですが、冷静に対応するうちに相手も冷静になっていきます。そして、妥当な解決策を模索することができます。
また、弊所であれば、心理的な側面を重視した対応を心がけていますので、相手のよってたつ立場を理解した上での交渉が可能です。
3 しっかりと主張するべきところを主張することができます
相手のクレームが正しかった場合、仮に相手の主張でおかしい部分があっても、弱みがあるのでなかなか言えないということがあります。しかし、弁護士は代理人であって、会社から一歩離れた見地から物事を見ていますので、会社の主張をしっかりと主張することができます。これにより、必要以上に相手の主張を受け入れることがなくなります。
いずれにせよ、クレームは立場の違いや認識の誤解から生じることが多いです。そのため、解決の一歩は相手の立場を理解すること。そして、主張するべきことはきちんと主張し、最終的な妥結点を目指します。
