クレーム対応で重要なこと
どんな企業でも、誰でも、クレームはあるものです。しかし、突然クレームがあると、混乱してしまうことが多くあります。また、対処の仕方もわからず、誤った対処をしてしまうこともあります。クレーム対応を誤ると、顧客からのクレームが激しさを増してしまい、対応する社員も疲弊し、収拾がつかなくなることすらあります。そこで、今回はクレーム対応において重要なことをお伝えいたします。
事実か解釈か
まず重要なことは、顧客の述べているクレームの内容が「事実」なのか、顧客の「とらえ方」や「解釈」なのかをしっかりと分けて考えることです。私たち弁護士は、相手の述べていることが事実なのか、とらえ方や解釈なのかをしっかりと分けて聞きます。
これをしっかりやっていないと、後で手痛い打撃を受けることになります。しかし、常日頃思うのは、このように事実と解釈を分けて考えている人はとても少ないということです。
事実を述べているのか、自分の思ったことや感情を述べているのかが判然としないのです。顧客は自身の思いや感情を言っているだけなのに、それを事実として捉えてしまうと、話は平行線になってしまいます。
このように、事実と解釈を区別せずに聞いてしまうと、解決できるものも解決できなくなってしまいます。ですから、まずはどのようなことがあったのか、事実をしっかりと確認することです。
ミスがあれば素直に謝罪を
もし、こちら側にミスがあったのであれば、それをしっかりと謝罪し、同じことが二度とないように対策を施すことが重要です。それに対して下手な言い訳をしてしまうと、それに顧客が腹を立ててしまうこともあるからです。
一方、顧客の述べていることが、とらえ方や思い、顧客の解釈であった場合は、その気持ちをしっかりと聞き、共感を示すことが重要です。クレームを述べる顧客でも、改善を促している場合、賠償を求めている場合もあるのですが、気持ちを聞いてもらいたいだけの場合もあります。気持ちを聞いてもらいたいだけの場合、しっかりと話を聴けば、それで済むという場合も多くあります。
重要なのは、顧客の求めを適切に見極めることです。相手に対して感情的に接していては、話はこじれるばかりです。クレームは会社が成長するチャンスと思って、適切に対応したいものです。
違法不当な要求には毅然とした対応を
顧客の求めが過大であったり、違法不当な要求であれば、毅然とした対応をすることが重要です。中には、少し脅せばお金を出してくれるだろうという思いで無理難題をつきつけてくる人もあります。このような場合には、はっきりと応じられないということを伝えることが重要です。
クレーム対応は精神的にも負担のかかるものです。慣れない一社員に任せず、ある程度立場のある人がしっかりと対応することが重要です。
弁護士に依頼することで収まることもあります。また、弁護士の場合は会社の代理人として窓口となることができますので、会社側の負荷を軽減する意味でも有効です。お困りの場合は、まず法律相談をご利用下さい。
