取引先からの『カスハラ』申入れにどう対処する？
１ はじめに
本来、カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客による不当・過剰な要求をいいます。
しかし最近では、会社間の取引においても類似の問題がカスハラではないかといわれることがあります。
具体的には、担当者が取引先に対して強く要求をしたり言動が激しすぎたりして、取引先から「何とかしてほしい」と言われてしまうケースです。
今回の記事では、万一、取引先からカスハラではないかと申入れを受けた場合の対応についてご説明いたします。
２ 会社間でのカスハラ（類似問題）の特徴
⑴ 従業員自身は悪気がないことも多い
取引担当者の従業員自身には悪気はなく、むしろ仕事には一生懸命なケースがしばしば見られます。
非常に真面目だったり納期や利益・コスト意識がとても高かったりするあまりに、取引相手への要求が過度になってしまっているパターンです。
職場内でのパワハラとしてしばしば見られる、指導に熱心なあまりにパワハラに至ってしまうケースに近いと言えるかもしれません。
⑵ 処分には慎重な対応が必要
取引先に配慮するあまり安易に担当者を処分してしまうと、
本人のみならず他の従業員も「一生懸命仕事をしていただけなのに」との感情を抱く場合があります。
その結果、業務意欲や自社への信用の低下につながりかねません。
取引先と従業員双方に十分配慮した、慎重な対応が必要になります。
⑶ 比較対象の明確化
何をもってNO.1としているのか、具体的な比較対象が明示されていることが重要です。
たとえば、「国内販売台数」に基づくのか、「特定カテゴリでの顧客満足度」に基づくのかを明確にします。
⑷ 最新の情報であること
表示に用いるデータが古いものであった場合、その情報が今も当てはまるのかを確認し、必要に応じて更新します。
⑸ 正確な範囲の記載
製品の特定の特徴や効果が他にないという意味でNO.1表示を使う場合、その範囲や条件を具体的に示す必要があります。
３ 申入れがあった場合の具体的対応方法
① 事実関係の調査
・取引先に自社従業員の具体的な言動の内容、日時、同席者などを確認する
・メール等の証拠もあれば必要な範囲で提供を求める
・事実関係について、当該従業員に対してもヒアリングを行う
② （調査の結果）自社従業員の言動に問題があった場合
・当該取引先との担当窓口から変更する
・注意、指導（態様が悪質で、継続性がある場合には懲戒処分も検討）
・取引先に対応内容を報告する
③ （調査の結果）自社従業員の言動に何ら問題がなかった場合
・取引先に事実関係の調査結果および自社の認識を伝える
・当該取引先との取引関係を継続する必要がある場合には、自社担当者の増員または変更を検討する
本記事に関しまして、ご不明な点やご相談がございましたら、お気軽に弊所までご連絡ください。
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本記事は、弊所配信のメルマガ「弁護士法人クオリティ・ワン 法律一口メモ」より抜粋しています。
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