クレーム対応
〔相談前の状態〕
顧客から営業のやり方について担当者にクレームを述べ、会社に対しても繰り返し電話をかけてきたり、ブログに誹謗中傷の記事を投稿するなどしました。
〔相談後の動き〕
１ クレームを述べている方に弁護士から連絡を取り、事情を聞き取りました（事実を重点的に）。
２ 会社内において実際に何があったのかを調査。
３ 事実の部分と感情的な部分をしっかりと切り分け、善後策を講じ、顧客へ説明。
４ お互いが合意できる部分をすりあわせ、合意書の締結。ブログの投稿記事の削除。
〔弁護士のコメント〕
今回のクレームは根も葉もないものではなく、会社にも非があるものでした。そこで、事実ベースで謝罪すべきところは謝罪し、会社側での改善策、再発防止策を講じて顧客に示すことで、顧客の理解を引き出しました。最終的には双方合意のもとで、クレームが止みました。
クレームをクレームと捉えず、会社が成長する機会と捉えて、対応することが大事だと改めて思った案件でした。