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BtoBでもBtoCでもなくBtoFへ

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BtoF!?

よく、あなたのビジネスは、BtoBですか?BtoCですか?などと聞かれることがあります。消費者相手の仕事なのか、法人相手の仕事なのかといった観点での質問かと思います。ところが、先日、BtoFが大事なんだと言うことを聞きました。理由を聞いてみると、なるほどなぁと思いました。

BtoFとは、ビジネスtoファンということで、お客様がファンになるということなのです。もし、お客様の期待値を上回る製品を提供する、お客様の期待値を上回るサービスを提供することができれば、間違いなくお客様はファン化すると思います。「え!?ここまでやってくれるの?」という良い意味での期待を裏切ることになるからです。

期待値のコントロール

よく期待値のコントロールが大事と言われます。お客様の期待値が高すぎれば、提供するサービスとの間の差が激しくて、クレームにつながります。逆に、期待値が低ければ、少しよいものを提供すれば、満足へとつながるわけです。たとえば、電車を降りて食事でもしようかと思ったけれど、駅前にまったく飲食店がない。そんな中で一軒だけお店があって、そこにいくしかない。見た目にもおいしそうとは言えない店構えで、仕方なく入った。ところがそこで食べたそばが思いのほかおいしかった。期待していなかっただけに、とてもうれしかった。こんなことがあるわけです。

でも、期待値が低ければ、なかなかお客様は来ませんので、期待値が低ければよいというわけではありません。

期待値も高く、そしてさらにその期待値を上回るサービスを提供する。これの繰り返しでこそ、ファン化すると思います。

もし、ファン化したお客様に囲まれたならば、またそのお客様が紹介でお客様を連れてきて下さいます。よい循環が生まれるわけですね。

弁護士の仕事は、起きてしまったトラブルを解決するという意味でマイナススタートなので、期待値を上回るサービスを提供することは相当厳しいのですが、それでも期待値を上回れるよう、日々研鑽したいと思っています。

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